昨日、そして今日と、　二つのクレームに対応しています。

こうしたクレームのばあい、”如何するか？”というのが本当に重要で、まずは相手の身になって考える事が何より大事。

向こうは、納められた物に期待をしているので、その物が期待どおりの働きなりなりをしてくれれば大満足なわけですが、

早々にしてトラブルを起こしたり、期待通りの働きをしてくれないなどの事が有ると、

それがクレームになる。

この場合、とにかく沢山話をしてもらうのが最良で、どれだけ時間が掛っても、何を言わんとしているのかを真剣に聞き取る。

必要であれば他にも問題は無いですか？と他の不満とかが有る場合も多々あるので、それも含めて”失われた期待のコア部分”がなんなのか？をジッと聞き取るんですね。

ひとしきり、事を伝え終わった方は、殆どの場合は、疲れが出てくるので、そこで、相手に「解りました」と言葉を掛ける。

「できる限り善処致します」と伝え、それ以上は言わなくてよい。

時間が経過すると、クレームを付けた人も、自分の反省点を顧み始めるというのが人の心。

その心に動きによりそい、相手の期待以上の対応をすることで、事がスムーズに運ぶ。

こうして昨日のクレームは、何の問題も無く終了。

ただ、間に立っていた社長さんは大変だったと思いますが、その社長さんの率いる会社に技術的支援をしていても、

その部分（会社）でミスをしている場合、トップが”そのミスがどこにあるのかをそのまま素直”に伝えれば良く、嘘ついたり、隠したりしなければ殆ど問題は起きない。

そちらは何の問題も無く片付いたので、

で、今日やっているクレーム処理だけど、初めの段階から、やはりじっくりと話を聞き、

そしてできる限り善処しています。

返送されてきた物を朝から運転テストして、適切な状態で適切な運転をしていると何ら問題が無いことを、映像にて記録し、それをできる限り大量に送付して、実際にみてもらう。

写真や言葉、メールの説明は説得力が余りないが、　実際の状態を映像にして届けると、

それは真実であり、そこには嘘も隠し立ても出来ない物。

後は、坦々と相手の気持ちとなって、技術的な説明をする。

やはりそれは、相手が何を期待していたのか？を十分に理解して行うわけだけど、しかしながらその装置をどんな状態で、どんな条件でつかっているのか？を聞き出すのは難しく、というのは本人は何ら問題が無いと思い込んでいるからだ。　

それに対して基本的な事に問題が無いかを、”教えてもらう”気持ちで接する。

しかしながら、送り返されてきた物をこちらで作動させて、全く問題無く且つ完全に作動している映像を送るは、これに勝るものはない。

クレームを頂いた場合、そのクレームの通りの問題が起きているのなら、きちんと対応して、これは損しても相手の気持ちを考えて期待に応じる。

そうでなければ、またそうした気持ちが無ければ、　クレームをきちんと処理することなど出来はしないからだ。

勉強が出来て、一流大学を出て、知能が幾ら高くても、至極基礎的な”心を読みとる能力”が無ければそんなものは、何ら役になど立たない。

しかしながら、人は中々プライドを捨てられない。

そして、それがあるが故に簡単に相手を激怒させる。

論争して相手に勝ったところで、得るものなど何一つ無く、むしろ失うことの方が大きい。

適切な対処で、逆に相手の信頼を勝ち取ることで、それが更に大きな利益をもたらす。

そうしたものだと思うし、これまでそれでやって来て問題が起きたことは一度も無い。

ただね、こうした物って、子供の頃にどれだけ外遊びして友達とがちの心のやり合いをせねば育たない物で、その経験がなくば基礎が存在しないのと同じである。

そう思うんですね。

翔